他终于坐下来了，但是仍旧没歇息，在忙着回复那些找他咨询的客户的微信。时不时的身边还有客户在催着交车，他一边安抚客户情绪，一边张望车间。他是小拇指五福店的服务顾问（以下简称SA）盛遥。

五福店SA盛遥

去年3月底加入小拇指，成为服务顾问大军中的一员。在加入小拇指之前，盛遥已经做过3年的健身器材销售了。“进入小拇指，最初是这里的福利待遇吸引了我，慢慢的发现这里的人呀、行业前景呀，都是值得奋斗的。”盛遥说，“以前做销售的时候，可能跟客户的交易就只有这一次，售后服务不需要我去负责了，谁管客户关系呀，我总感觉低人一等，给我贡献业绩的就是爹妈。”但是现在，会主动约客户到店，会帮助新人接车，会全心全意为车主服务。他的自信由内而外散发。

刚过去的8月，他以保单完成率第一、个人增值（去掉材料和人工）第二的身份站上了总部直营SA排名会上的领奖台。能有那么多的车主信任他，他的秘诀是什么呢？

是不是觉得非常熟悉？参加过SA特训营的小伙伴们应该能恍然大悟，基本功已经传授，练成降龙十八掌也仅一步之遥。

他们聊工作、聊生活方式、聊兴趣爱好，一步步拉近关系。盛遥说有次一位跟他同龄的女客户到店洗车，在休息区，客户一直是在刷手机，表情看起来很无聊。于是他就去跟客户聊天，聊放假去哪里玩？做什么工作？这样深入浅出的访谈，能了解客户的车辆信息、个人消费习惯、用车习惯等。盛遥知道客户的车子还没开始首保，基本上是去4S店，通过后期在微信上的多次沟通，让客户知道小拇指的优势，所以小擦小碰都愿意到店里来。

盛遥说不管是新客户老客户，访谈式营销都适用。“其实在现场访谈的过程，也就是转化的机会，很多客户当时并不会说自己的需求，那也就只能我们自己去挖掘需求了。”这是建立客户关系的第一步。

据五福店店长侯雪说：“盛遥整天像是打鸡血一样，每天都有使不完的劲。”若你认为他是个风风火火的人就错了，盛遥的心很细。

今年一月份，一辆奔驰到店保养，盛遥在聊天的过程中发现这个客户经常上高速，并且车主的保养观念很好，都按时保养。因此，每次到店检查，盛遥都特别注意轮胎和刹车，一出现隐患就提醒客户并妥善解决。

“很多高速上发生侧翻和追尾极大可能是轮胎和刹车的问题，我们做这个得为客户负责。”盛遥说。

（小编偷拍的哦~）

另外盛遥还发现，这个客户每次来洗车，绝对是当天下午，第二天一早开车去上班。所以这个客户每次来洗车，都安排在第一个。“若是哪一天，客户第二天来开车，我还没洗，肯定会觉得我们不讲诚信，后期若还想转化保养之类的，也非易事了。”所以，有着专业的服务意识，这位今年1月份刚到店的客户，至今已在店里消费20000多了。

针对不同消费习惯的人有不同的反应

 要说这一年多的一线工作经历，盛遥接触的客户形形色色，他自己也有系统的分类了。“有的是冲动型消费的，没什么主见；有的是谨慎型消费的，什么事情都要咨询朋友；有的是特别有主见的，自己的维保项目有定夺。” 

对于谨慎的客户，就真诚对待。据说现在跟盛遥关系很好的一位奥迪Q7车主，第一次来店里，盛遥给他介绍产品的时候，他还会百度一下或者打电话咨询朋友，现在每次来保养，就直接预约。“他们消费很谨慎，现场来问价格可能会觉得不好意思吧。先询问价格可以去其他地方作比较嘛。”“但我的确是替客户着想，让他们省时省钱省心。这样的客户蛮多的，我们只能用真诚去打动他们了。”

对于那种有主见的客户，就少说话多做事。一位大众高尔夫车主，刚开始接触的时候，就会主动跟他聊很多，什么变速箱油、刹车油等，但是客户直接说“你不要跟我说这些了，给我列一个清单出来。”跟客户一起坐在休息区，时不时客户就会问刹车油多少公里一换？为什么要更换？变速箱油怎么更换？“我能做的就是回答客户提出的一系列问题，别的话就少说。”客户最终明确表示更换变速箱油，然后他派工执行就行了。“客户问问题是在观察你够不够专业，这样的客户维保观念足，有自己的想法，我们做好他的需求就好了。”

（据说侧面能检测一个人帅不帅诶~）

盛遥用一句话来概括何为客户关系，“带给客户有价值的服务、值得被信任、沟通顺畅、服务真诚、能负责任的对待客户的车”。就比如能不换的配件就不换，所以从最初接待随机客户开始，再慢慢培养优质客户，到现在300多的专属客户，盛遥坦言“把这些车主服务好了，我的业绩完全有保障。”近3个月，每月都以5万多的增值完成业绩。

“服务是一门科学，需用心理解。”虽然很忙碌，但是盛遥说他喜欢这样的生活，喜欢SA的岗位。所以呢，即使是休息日，也是随叫随到。排名会上，盛遥立誓每月增值5万5，每月排进前三甲，我们拭目以待~